Interactive Voice Response: Rivoluzionare l’Esperienza del Cliente attraverso gli IVR Conversazionali

IVR tradizionali vs. IVR conversazionali: quali sono le differenze?

Se hai mai provato a contattare un’azienda via telefono, è probabile che tu abbia navigato il menù di un IVR (Interactive Voice Response) tradizionale che ti chiedeva di “premere 1 per questo, premere 2 per quell’altro” e così via.

In poche parole, gli IVR tradizionali si basano su menù di auto attendant multilivello che guidano l’utente attraverso un percorso prestabilito che, alla fine, lo conduce alla persona o al dipartimento che sta cercando. Le limitazioni che questa tecnologia comporta si possono riassumere in due punti:

1. Assistenza limitata: Gli IVR tradizionali offrono assistenza solo tramite script preimpostati. Se un utente ha bisogno di qualcosa che non rientra nel menù predeterminato, non potrà ricevere l’aiuto di cui ha bisogno.
2. Aggiornamenti complessi: Gli IVR tradizionali sono difficili da aggiornare. L’aggiornamento richiede la riprogrammazione e la modifica dei prompt nel menù, operazioni che solo tecnici specializzati sanno fare.

Ecco perché il 98% dei clienti trova gli IVR tradizionali frustranti e/o cerca di non interagirci del tutto. Ciò che i clienti criticano è rappresentato da queste statistiche:

• il 45% ritiene di essere costretto ad ascoltare opzioni irrilevanti.
• Il 43% ritiene che i motivi per cui sta chiamando non vengano elencati.
• il 37% ritiene che i menù siano troppo lunghi.
• il 35% percepisce gli IVR tradizionali come una barriera tra loro e la risoluzione del problema.

Quindi come può un’azienda far fronte a queste percentuali allarmanti di clienti insoddisfatti?

IVR Conversazionali: La Soluzione Intelligente 

La risposta a queste problematiche è rappresentata dagli IVR conversazionali basati su intelligenza artificiale, come i Virtual Agents e il Virtual Receptionist di Imagicle, progettati per rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido e naturale.

Se gli IVR tradizionali accompagnano il cliente verso una determinata persona/dipartimento tramite una serie di opzioni tra cui navigare, gli IVR conversazionali fanno il passo successivo, permettendo di raggiungere lo stesso risultato attraverso una singola richiesta vocale, che verrà processata tramite una tecnologia di riconoscimento vocale basata su intelligenza artificiale. In questo modo i clienti possono comunicare le loro esigenze con parole proprie, senza dover navigare in menù complessi o seguire un copione predeterminato.

I sistemi di IVR conversazionali utilizzano l’intelligenza artificiale e gli algoritmi di apprendimento automatico per migliorare continuamente la loro capacità di comprendere il linguaggio naturale e, in alcuni casi, possono persino riconoscere accenti e dialetti per fornire un’esperienza più personalizzata. 

In altre parole, invece di premere pulsanti per raggiungere l’agente che stanno cercando, i clienti possono semplicemente dichiarare la loro richiesta e l’intelligenza artificiale dietro gli IVR conversazionali li porterà immediatamente alla persona giusta con cui parlare oppure risponderà direttamente alle loro domande.

Quali benefici portano gli IVR conversazionali rispetto a quelli tradizionali?

Sicuramente, uno dei vantaggi principali è il miglioramento dell’esperienza del cliente, ma è anche l’esperienza dei lavoratori a subire un upgrade non da poco.

• Basta premere tasti. Gli IVR conversazionali permettono ai clienti di fare richieste con le loro parole, senza dover memorizzare opzioni di menù o script predeterminati.
• Interazioni più veloci. I clienti vogliono risolvere i loro problemi in maniera facile e veloce: eliminare i minuti infiniti che passano a premere tasti permette loro di arrivare a una soluzione più velocemente, aumentando la loro soddisfazione.
• Miglior smistamento delle chiamate. L’intelligenza artificiale riconosce il linguaggio naturale dei clienti e fa in modo che le chiamate vengano sempre trasferite alla persona o al reparto giusto. E se la persona desiderata non è disponibile? Nessun problema! Virtual Receptionist prenderà nota e le informazioni richieste verranno inviate via e-mail alla persona cercata.
• Ottimizzazione del tempo degli agenti. Smistando le chiamate in maniera più funzionale, gli agenti gestiscono solo le chiamate che gli spettano e non perdono tempo con quelle che non li riguardano.
• Un servizio clienti più rapido e attivo 24 ore su 24. Grazie alla combinazione di IVR conversazionali, chatbot e voicebot come i Virtual Agents, i clienti possono ottenere supporto in qualsiasi momento, garantendo risposte rapide e personalizzate.

In sintesi, un IVR conversazionale è in grado di mettere in contatto il cliente con la persona giusta grazie a una singola richiesta vocale, eliminando:

• Le perdite di tempo causate dai menù.
• I trasferimenti di chiamata ad agenti/dipartimenti sbagliati dovuti a opzioni di menù limitate.
• Attese di 24+ ore per i clienti che aspettano se viene implementato un chatbot o un voicebot automatizzato.

Incrementando in ultima analisi la soddisfazione dei clienti e il ROI.

Questi vantaggi sono applicabili praticamente a tutti i settori: anche se ogni campo ha le sue sfide ed esigenze specifiche, tutti traggono vantaggio da una gestione delle richieste rapida e automatizzata: nella sanità, i pazienti possono raggiungere il medico giusto in pochi secondi; nella pubblica amministrazione, i cittadini possono raggiungere il dipartimento giusto in pochi secondi, e così via.

Come posso implementare una soluzione di Conversational IVR nella mia azienda?

Se vuoi migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e ottimizzare il tempo degli operatori, è il momento di considerare una soluzione di Conversational IVR.

Grazie ai Virtual Agents e a Virtual Receptionist, puoi integrare facilmente un sistema avanzato nelle tue piattaforme di chiamata esistenti. Ogni richiesta viene gestita in tempo reale da un assistente virtuale, sia chatbot che voicebot, con la possibilità di trasferimento a un operatore quando necessario, offrendo così ai tuoi clienti un’esperienza automatizzata e omnicanale senza interruzioni.”

Perché non prenotare una discovery call per saperne di più?