Conversational Marketing per l’assistenza ai clienti: tecnologie intelligenti a supporto del business

La digitalizzazione ha imposto al mondo dell’assistenza clienti un profondo cambiamento che vede il cliente al centro della relazione, con servizi sempre più personalizzati e su misura. Sono tante le aziende che ricercano quotidianamente nuove strategie per rispondere al meglio alle aspettative di un pubblico oggi maggiormente informato, attento e consapevole, perché si sa, una strategia di assistenza clienti efficace è la chiave di un rapporto azienda-clienti unico e, soprattutto, duraturo.

I clienti, oggi, chiedono immediatezza nelle risposte, servizi disponibili 24/7, zero tempi di attesa e altri fattori che costruiscono un’assistenza clienti interamente basata su interazioni e conversazioni immediate, veloci, omnicanale e automatizzate. Ecco perché oggi si parla di Conversational Marketing AI per l’assistenza ai clienti, che vede al centro delle sue strategie assistenti virtuali come chatbot e voicebot. I primi permettono ai clienti di raggiungere la tua azienda tramite canali di chat come WhatsApp, Telegram, Slack, etc. mentre i dipendenti potranno gestire le richieste da una piattaforma unificata, mentre i voicebot permettono l’automazione delle chiamate 24/7 e un servizio self-service.

Ma quali sono le sfide che incontra un’azienda che vuole percorrere la strada della digitalizzazione e dell’intelligenza artificiale per automatizzare la sua assistenza clienti? Secondo Gartner, tra le varie sfide della trasformazione digitale, gli analisti hanno individuato 3 tendenze principali.

• Self Service: gli utenti desiderano risolvere i problemi in modo indipendente, attraverso servizi automatici e human-like disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È sempre più impensabile per gli utenti non poter risolvere un problema dopo le 18 o aspettare in attesa per la risposta di un operatore – l’assistenza clienti vira sempre più verso una dimensione self-service, dove gli utenti risolvono i loro problemi da sé con gli strumenti a loro disposizione, ed è compito delle aziende fornirgliene il più possibile.

• Omnicanalità: gli utenti vogliono utilizzare il loro canale preferito (spesso più di uno) per comunicare in modo più veloce, efficiente e facile. Secondo alcune ricerche le piattaforme di messaggistica instantanea come WhatsApp, Telegram e Messenger nel 2022 hanno superato, in termini di utilizzo da parte degli utenti, i social network. Si stima, infatti, che circa il 75% degli utenti Internet nel mondo usufruisca di questi servizi non solo per dialogare con gli amici, ma anche per entrare in contatto con le aziende, fare un acquisto, ottenere supporto. Per questo, i sistemi di chat, implementati attraverso l’intelligenze artificiale (AI) applicata ai bot, vengono identificati dalle aziende come il veicolo ideale per offrire ai clienti un’esperienza innovativa, più immediata, con lo scopo di migliorare il coinvolgimento e cercare di concretizzare sempre più vendite. 

• Voce e automazione: la voce è ancora il canale più importante, con il 65% degli utenti che preferisce le telefonate per trattare argomenti critici. Ma come si inserisce il bisogno di parlare al telefono nell’obiettivo di automatizzare e velocizzare l’assistenza clienti? La risposta sono i Conversational IVR (Interactive Voice Response), diversi dagli IVR tradizionali per la presenza di voicebot. Se con l’IVR tradizionale l’utente doveva premere vari tasti prima di arrivare a parlare con l’operatore desiderato, l’IVR conversazionale permette la risoluzione delle richieste con una sola domanda, che verrà gestita in maniera automatica da un voicebot in grado di comprendere la lingua parlata e di contestualizzare la risposta. In questo modo le aziende superano le barriere imposte dai consueti orari d’ufficio, concedendo agli utenti la libertà di chiamare ed essere supportati per qualsiasi loro esigenza nei momenti in cui questi ultimi lo ritengano più opportuno. Se, poi, la richiesta fosse troppo complicata da gestire per il voicebot, questo passerebbe la chiamata a un operatore umano, che in caso contrario può occuparsi di attività core per il suo business senza preoccuparsi troppo delle chiamate in arrivo.

Assistenza virtuale: Voicebot e Chatbot sono la soluzione a queste sfide

Come intuibile dal nome, le due tipologie di assistenti virtuali si differenziano per il loro canale.

I voicebot sono indicati per quegli utenti che prediligono il canale vocale e non vogliono cambiare l’esperienza a cui sono già abituati. I chatbot, invece, permettono l’interazione con l’assistente virtuale via chat, smartphone o qualsiasi altro canale simile (Whatsapp, Messenger, Telegram, Slack, Google…).

La differenza fondamentale è quindi che, nei voicebot, la voce è al centro, mentre i chatbot prevedono una comunicazione per iscritto.

Grazie a questi assistenti virtuali, che sono il cuore del Conversational Marketing IVR, le aziende possono non solo migliorare l’assistenza clienti fornendo loro ciò che stanno cercando, ma anche migliorare il lavoro dei dipendenti e degli agenti, arricchendone l’esperienza in diversi modi:

• Per i dipendenti. Ad esempio, un voice bot potrebbe liberare il personale delle risorse umane e dell’IT dalle richieste di routine, in modo che possano concentrarsi sulle attività prioritarie;
• Per gli agenti. Il voicebot consiglierà ticket e casi simili, knowledge base e azioni successive indicate per supportarli e rendere il loro lavoro più veloce, efficiente e semplice;
• Per i clienti. Il voicebot proporrà assistenza automatizzata che risolverà le loro richieste con interazioni personalizzate e smart. Il che, come sappiamo, significa renderli felici. 

L’evoluzione dei Servizi di Customer Care e le tendenze del mercato Italiano nel settore AI

Uno dei primi ambiti di maggiore penetrazione di queste tecnologie è rappresentato dai call center o, più in generale, dai team di tutte le aziende (di qualsiasi settore) che operano nei servizi di customer care e/o assistenza ai clienti. L’obiettivo è chiaro e unico per tutti: offrire un’esperienza coinvolgente attraverso interazioni veloci, stimolanti e interattive al fine di aumentare l’engagement e influenzare le decisioni finali d’acquisto. Ma quali sono le ragioni alla base di questo radicale cambiamento? 

Rispetto a quanto detto sopra, quindi, le persone oggi si aspettano di:

• Ricevere un’assistenza al cliente rapida ed efficiente. In altre parole, i clienti non vogliono più dover chiamare un centralino e restare in attesa troppo a lungo prima di poter parlare con un operatore.
• Iniziare una semplice conversazione con l’azienda su un canale che conoscono e ricevere una risposta in tempi brevi. In pratica, le aziende devono offrire ai propri clienti la possibilità di interagire attraverso una piattaforma di Conversational Marketing AI per l’assistenza ai clienti, o più precisamente, di una piattaforma di messaggistica che già conoscono, utilizzano e possibilmente amano, come le già citate WhatsApp, Telegram, etc.

Guardando più attentamente al mercato italiano, dai dati pervenuti dalla ricerca dell’ Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, è possibile affermare che per questo comparto il 2022 è stato un anno da record: in Italia il mercato ha raggiunto 500 milioni di euro, con una crescita del 32%. Oltre 6 grandi imprese su 10 hanno già avviato almeno un progetto di AI, tra le PMI il 15%. 

Secondo la ricerca, la quota più significativa del mercato dell’Intelligenza Artificiale italiano (34%) è legata a soluzioni per analizzare informazioni dai dati, ma cresce anche l’area di interpretazione del linguaggio, scritto o parlato, di cui fanno parte sia i chatbot che i voicebot. Al 19% è poi l’area degli algoritmi che suggeriscono ai clienti contenuti in linea con le singole preferenze.

Imagicle Virtual Agents – La miglior esperienza per clienti e dipendenti

In questo contesto sempre più competitivo sia sul piano del mercato domestico che su quello globale, Imagicle ha già consolidato la sua presenza con una soluzione basata su AI conversazionale in grado di automatizzare le conversazioni con interazioni naturali e integrare i canali di chat e voce con agenti virtuali e umani al fine di migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti.

I virtual assistant di Imagicle, come Chatbot e Voicebot, potenziati dall’intelligenza artificiale, forniscono informazioni e risposte in maniera human-like, automatica e immediata per un’esperienza multicanale e automatizzata che potenzia il customer service con un alto grado di soddisfazione per i clienti, in quanto garantiscono un servizio in real- time 24/7 in oltre 6 lingue.

Multicanalità e automazione rappresentano i punti di forza degli Imagicle Virtual Agents. Non solo la possibilità di interagire attraverso i propri canali preferiti, ma anche l’opportunità di essere immediatamente compresi e serviti qualora si effettui una chiamata grazie all’IVR Conversazionale. 

Adattabile ad ogni tipo di settore, ad ogni caso d’uso e ad ogni funzione e applicato nello specifico al mondo del customer service, gli Imagicle Virtual Agents consentono di:

• diminuire il carico di lavoro per gli operatori umani che in questo modo possono dedicarsi ad attività più critiche che richiedono il loro diretto intervento
• Impostare risposte predefinite per ogni operatore virtuale, come messaggi di benvenuto, per la riduzione dei tempi di attesa.
• Ottenere interazioni naturali, efficienti ed intuitive.
• Reindirizzare la chiamata all’operatore umano in caso di criticità. 
• Essere raggiunti attraverso i canali preferiti dagli utenti
• … E molto altro!

In definitiva, gli agenti virtuali Imagicle fornitscono un customer service automatizzato e omnicanale completo, che include voce e chat ed è naturalmente integrato con le piattaforme telefoniche del cliente, senza bisogno di linee o numeri telefonici aggiuntivi.

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