Web chat : 5 astuces pour booster votre support client

De nombreux facteurs sont à l’origine de l’insatisfaction des clients, mais les longs temps d’attente et la médiocrité du service à la clientèle comptent assurément parmi les cinq premiers. Un chat sur un site Web permet aux clients de vous contacter facilement et réduit de 80 % le temps d’attente des clients. Un outil de rêve pour le service à la clientèle, n’est-ce pas ? 42 % des clients préfèrent le chat au téléphone parce qu’il permet d’éviter les temps d’attente, et 79 % des entreprises affirment que le chat en direct a eu un effet positif sur les ventes, le chiffre d’affaires et la fidélisation de la clientèle.

Et si les chats en ligne peuvent avoir un impact aussi positif sur une entreprise, pourquoi se limiter aux fonctionnalités de base ? Découvrez 5 façons de tirer parti de votre chat en ligne pour améliorer l’assistance à la clientèle, les ventes, la fidélisation, etc.

1. La qualité prime sur la rapidité.

Cela peut sembler contre-intuitif à première vue. Les clients veulent de la rapidité et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles ils n’appellent pas. Attendre en ligne est une source de frustration pour tout le monde, mais c’est aussi le cas lorsque l’assistance est bâclée parce que les réponses sont données à la va-vite. En effet, 95 % des consommateurs déclarent qu’ils préféreraient une assistance plus lente si la qualité de l’aide était meilleure.

Par conséquent, au lieu de consacrer tous vos efforts à la réduction du temps de réponse, concentrez-vous sur la formation des personnes qui s’occupent des chats. Donnez-leur les ressources dont ils ont besoin pour donner toutes les réponses avec aisance. Fournissez-leur une base de données sur l’identité du client, son historique avec l’entreprise, l’endroit où trouver les informations pertinentes et, paradoxalement, leur temps de réponse pourrait bien diminuer de façon drastique. Pas besoin pour autant de crouler sous une montagne de formations : il existe des technologies qui regroupent tous les renseignements et protocoles sur un seul écran, évitant ainsi de devoir gérer les informations qui arrivent de tous les côtés et permettant au personnel de mieux hiérarchiser ses tâches.

2. Fournissez une aide en libre-service.

Vos employés ont ainsi accès à toutes les ressources possibles pour répondre aux questions des clients. Mais si le client avait également accès à certains documents, il n’aurait peut-être pas besoin de s’adresser à un ingénieur du service d’assistance.

En intégrant votre chat en ligne avec des chatbots dotés d’IA, vous pouvez concevoir un flux de réponses qui donne aux clients des réponses et des ressources automatiquement, en leur donnant la possibilité de résoudre les problèmes par eux-mêmes, sans l’intervention d’un agent.

Par exemple, supposons que votre entreprise vende un logiciel d’enregistrement des appels et qu’un client souhaite savoir si votre logiciel est compatible avec Webex de Cisco et comment fonctionne l’intégration. Plutôt que de demander à l’agent de dire oui, un chatbot pourrait fournir des documents techniques pertinents sur l’intégration, laissant à l’agent le soin de s’occuper d’autres questions.

3. Soyez présent partout.

Et si je vous disais qu’il existe un moyen de simplifier encore plus le chat ? Pratiquement tout le monde utilise des outils tels que WhatsApp, Telegram, Messenger, et bien d’autres dans sa vie quotidienne : pourquoi limiter votre assistance par chat à votre site Web ? En donnant aux clients la possibilité de vous joindre sur plusieurs plateformes, vous leur donnez la possibilité de vous contacter là où ils se trouvent, ce qui leur permet de joindre plus facilement votre équipe quand ils le souhaitent. 

Si vous êtes familier avec le concept, vous savez déjà que nous parlons de fournir un service à la clientèle omnicanal, une stratégie où les utilisateurs disposent de plusieurs plateformes pour vous joindre et où ils peuvent les combiner et reprendre la conversation là où elle a été interrompue. 

Les agents doivent donc maintenant gérer tous ces canaux différents ? N’est-ce pas source de confusion et une perte de temps ? Pas si vous mettez en œuvre une technologie qui vous permet de gérer la voix et les chats de différents canaux à l’aide d’un seul client : les clients utiliseront une variété de chats pour vous joindre, mais vos agents les verront tous à partir d’un seul écran.

4. Soyez humain.

Toutes les marques ont une voix unique qui disparait souvent lorsqu’un client demande de l’aide. Les interactions ne doivent pas être mécaniques, mais les opérateurs doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour que le client se sente le bienvenu et à l’aise, en respectant toujours le ton de la marque pour que l’expérience soit cohérente.

Les opérateurs doivent être encouragés à établir un contact personnel avec les clients et recevoir des scripts à suivre pour garantir la réussite d’un cas d’assistance. Vous pouvez également rédiger un script automatisé pour qu’un chatbot l’intègre à votre chat, ce qui vous permettra non seulement d’automatiser les réponses, mais aussi de les adapter au ton de voix avec lequel vous souhaitez que vos clients interagissent. Il est impossible qu’un chatbot décide soudainement de changer de ton, espérons-le.

5. Soyez ouvert 24 h/24 et 7 j/7.

De nos jours, aucune expérience d’assistance ne mérite un 10/10 si elle n’est pas disponible en dehors des heures de travail. Les clients veulent pouvoir résoudre leurs problèmes 24 h/24 et 7 j/7, tous les jours de l’année, mais comment y parvenir sans surcharger vos agents ? L’automatisation est la clé. 

En intégrant des réponses automatisées à votre chat en ligne, vous vous assurez que les clients peuvent recevoir des réponses à tout moment de la journée, même pendant les jours fériés, sans que ni eux ni vos collègues n’en soient insatisfaits. Certes, le robot ne sera peut-être pas en mesure de résoudre tous les problèmes, mais c’est toujours mieux que de rendre le service d’assistance indisponible.

Faites passer votre chat en ligne à la vitesse supérieure.

Il est indéniable que les clients aiment utiliser les chats en ligne, même si leur expérience n’est pas toujours optimale. Changez la donne en offrant un service automatisé, personnel et omnicanal de premier ordre, augmentez la fidélité, la rétention et le retour sur investissement. Commencez dès aujourd’hui.

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