Les solutions omnicanal : quels sont-elles et les avantages pour une expérience client intégrée

Service client omnicanal. Qu’est-ce que cela signifie ?

Le service client omnicanal intègre plusieurs canaux de communication dans une expérience client unifiée et fluide, donnant aux clients la possibilité de vous joindre par téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, applications de messagerie instantanée, et plus encore, et de passer de l’un à l’autre comme bon leur semble, sans avoir à répéter les renseignements ou à recommencer. L’objectif est de fournir aux clients un service cohérent et personnalisé à travers tous les points de contact, afin d’améliorer la satisfaction des clients, leur fidélité et la réputation globale de la marque.

Les services omnicanaux et les services multicanaux sont-ils la même chose ?

Bonne question. En un mot, non. 

Par exemple, un client peut entamer une conversation avec une entreprise par le biais d’un chat en direct après avoir consulté le site Web pendant ses déplacements. Imaginez que le client traverse un tunnel et que sa connexion Internet soit coupée, il prend son téléphone pour poursuivre la conversation.

Dans une stratégie multicanal, la conversation reprendrait depuis le début, le client devant récapituler ce qu’il a déjà dit par chat. Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, le processus reprend là où il s’est arrêté sur le chat, sans qu’il soit nécessaire de le récapituler.

En d’autres termes, avec un système omnicanal en marche, un client peut entamer une conversation avec une entreprise via les réseaux sociaux, puis passer à une séance de chat en direct, et enfin obtenir de l’aide par téléphone, le tout sans avoir à recommencer le processus depuis le début.

Pourquoi le service client omnicanal est-il en plein essor ?

À l’ère nouvelle, les clients ont une vie frénétique. Ils vous contactent probablement lors de leurs déplacements, de leurs travaux ménagers, de leurs courses, etc. En d’autres termes, ils ne peuvent pas toujours vous appeler par téléphone, mais ils aimeraient probablement vous envoyer un message à partir des outils qu’ils ont l’habitude d’utiliser sur leur téléphone, tels que WhatsApp ou Telegram.

Un autre aspect dont il faut tenir compte est le type de demande qu’ils font. S’ils ont simplement besoin de savoir à quelle heure vous êtes ouvert, ou d’obtenir un renseignement de faible valeur de votre part, ils sont plus susceptibles de chercher sur votre site Web en envoyant un chat ou en prenant contact avec vous par les canaux que vous proposez. Mais n’oublions pas que 65 % des utilisateurs préfèrent encore passer des appels téléphoniques, ce qui signifie que le canal vocal ne peut pas être négligé au profit d’une approche numérique. En effet, pour des sujets plus complexes ou plus importants, ils aimeraient probablement parler avec quelqu’un pour mieux discuter de certains détails en profondeur. Par exemple, au sein d’une banque, la discussion peut porter sur une modification ou une mise à jour du compte bancaire d’une personne.

Et voilà ! En résumé, les raisons fondamentales pour lesquelles le service client omnicanal est en plein essor sont l’accessibilité de plus en plus grande aux services numériques et des rythmes de vie plus effrénés, sans pour autant renoncer au canal le plus apprécié de tous : la voix. Ajoutons une nouvelle dimension contextuelle avec quelques tendances du marché.

1. Évolution des préférences des clients : comme nous l’avons déjà indiqué, les clients d’aujourd’hui s’attendent à interagir avec les entreprises par le biais de différents canaux et veulent avoir la possibilité de passer de l’un à l’autre en fonction de leurs besoins. Offrir une expérience de service à la clientèle omnicanale permet aux entreprises de répondre à l’évolution des attentes des clients.
2. Concurrence accrue : l’essor de l’e-commerce et des technologies numériques offre aux clients plus d’options que jamais. Les entreprises qui peuvent offrir une expérience de service à la clientèle omnicanale de qualité supérieure ont un avantage concurrentiel sur celles qui ne le peuvent pas.
3. Des informations fondées sur des données : une stratégie de service à la clientèle omnicanale fournit aux entreprises une multitude de données qui peuvent être utilisées pour mieux comprendre le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles. Grâce à ces renseignements, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données et améliorer leurs offres de service à la clientèle en conséquence, ce qui est quasiment impossible si l’on s’appuie sur une stratégie monocanale, à peine numérique.
4. La voix reste le canal le plus important, 65 % des utilisateurs préférant les appels téléphoniques pour traiter des questions critiques. Il est essentiel de ne pas négliger le canal téléphonique au profit des plateformes numériques et de l’intégrer aux autres canaux pour une expérience transparente.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Utilisez-vous actuellement le service à la clientèle Imagicle ? Ajoutez facilement des fonctionnalités omnicanales à l’Attendant Console et à Operator Essentials.

Avec Imagicle, c’est aussi simple qu’un clic. En ajoutant le profil omnicanal Imagicle à votre Attendant Console ou à votre Operator Essentials, vous pourrez gérer la voix et le chat à l’aide d’un seul client, celui auquel vous êtes déjà habitué. Vos clients pourront vous joindre via Telegram, WhatsApp, le chat sur le site Web, etc. et vous pourrez répondre à leurs questions directement à partir de l’Attendant Console.

Pourquoi s’arrêter aux services omnicanaux ? Apportez l’automatisation à vos équipes.

Même si les marchés ont des besoins différents, des étapes différentes dans leur parcours numérique et des canaux différents, il est possible, en y regardant de plus près, d’identifier certains obstacles communs qu’une stratégie omnicanale et d’automatisation peut résoudre.

• FAQ 2.0. Tous les sites Web d’entreprises ont en commun la sempiternelle section « FAQ » : elle peut être utile, mais aussi source de confusion. Au lieu que votre client potentiel ait à parcourir votre site Web complet à la recherche d’une réponse, ne serait-il pas mieux avisé de répondre à sa question par le biais de plusieurs canaux de communication, de manière contextualisée et automatisée ?
• Gestion des inventaires. Forbes affirme que les adultes américains sont moins susceptibles de se rendre dans une boutique si les stocks ne sont pas disponibles en ligne : un service automatisé omnicanal permet aux entreprises d’avoir des renseignements sur les stocks facilement disponibles pour les clients à tout moment en fournissant des informations rapides pertinentes via le chat, WhatsApp, et plus encore.
• Statut d’expédition. Si un client souhaite savoir où se trouve son colis, il est fort probable qu’il attende au maximum 10 secondes pour obtenir une réponse. Si cette réponse peut être fournie par WhatsApp à tout moment de la journée, ce qui leur permet d’envoyer un message rapide pour la recevoir, il appréciera certainement cette option.
• Recherche et conseils produits. Qui a envie de passer des heures à parcourir les pages d’un site Web pour trouver le produit qui lui convient ? Et encore moins appeler une entreprise et passer de longues minutes à faire la queue juste pour demander un conseil. Il serait certainement plus facile d’avoir un chat où les clients peuvent vous dire exactement ce qu’ils recherchent, non ?
• Donnez plus de contrôle aux clients. De nos jours, les clients veulent se sentir « aux commandes » et avoir tout le contrôle sur leur processus d’achat. En unifiant et en intégrant tous les canaux de communication, le client se sentira à l’aise et sera guidé tout au long du processus de décision, ce qui augmentera les chances de succès.

Comment puis-je obtenir une automatisation sur mes plateformes omnicanales ?

Voici la solution : Conversational AI d’Imagicle.

Imagicle Conversational AI automatise les conversations grâce à des interactions naturelles et intègre les canaux de chat et de voix avec des agents virtuels et humains pour améliorer l’expérience des clients et des employés. 

Chaque demande est gérée par un assistant virtuel via un voicebot ou un chatbot en temps réel, avec la possibilité de passer à un opérateur si nécessaire. Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez lire notre article de blog sur Conversational AI.

L’utilisation de plateformes comme Conversational AI est de plus en plus courante, précisément parce qu’elle apporte des fonctionnalités d’automatisation et d’omnicanalité.

Imagicle Conversational AI s’intègre nativement à votre plateforme d’appels (Cisco, Microsoft, etc.) et aux solutions de gestion d’appels entrants Imagicle, sans lignes ni numéros de téléphones supplémentaires.

Les cas d’utilisation sont nombreux. Pourquoi ne pas le voir à l’œuvre ?