Accueil téléphonique : 5 conseils pour renforcer la satisfaction du client

Une seule chose se dresse entre les entreprises et le meilleur service client : le téléphone. Lorsqu’ils sont à la recherche d’une assistance ou d’informations, les clients s’attendent à un accueil téléphonique de qualité mené par une voix amicale à l’autre bout du fil. Mais comment optimiser le service client pour le rendre plus efficace, plus rapide et moins chronophage ?

La solution est l’automatisation. Passons en revue ces cinq conseils concernant les opérations de mise en œuvre et de mise à l’échelle d’un accueil téléphonique de qualité supérieure et automatisé.

1. Utilisez la technologie IVR traditionnelle pour activer les fonctions automatisées en libre-service.

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) traditionnels acheminent les appelants vers le service ou la ressource la plus appropriée au sein d’une entreprise. Ils utilisent des réponses vocales préenregistrées et des saisies tactiles pour guider les utilisateurs (appuyez sur 1 pour, appuyez sur 2 pour, etc.), offrant ainsi des services automatisés tels que la vérification des soldes de comptes ou la fourniture d’informations spécifiques. Cette technologie permet d’aider les entreprises à gérer efficacement les volumes d’appels élevés, optimisant ainsi la gestion du temps des agents et réduisant les temps d’attente.

Les systèmes IVR traditionnels sont très polyvalents et personnalisables, mais ils ne sont pas sans leurs limites. L’un des principaux problèmes est que les clients ne trouvent pas toujours les options dont ils ont besoin dans le menu préenregistré. Cela peut entraîner de la frustration et de l’insatisfaction, ce qui affecte négativement l’expérience client d’ensemble.

Vous vous êtes déjà plongé dans l’automatisation de l’accueil téléphonique avec les IVR traditionnels, donc l’étape logique suivante pour y remédier et améliorer encore l’accueil téléphonique consiste à intégrer les systèmes IVR conversationnels. Ces systèmes avancés exploitent l’intelligence artificielle pour comprendre le langage naturel et ils s’engagent dans des interactions humaines, offrant ainsi un service plus personnalisé et plus efficace.

2. Passez aux IVR conversationnels avec l’IA et le traitement du langage naturel pour personnaliser les interactions avec les clients.

Les entreprises modernes sont toujours à la recherche de moyens d’améliorer l’engagement et la satisfaction du client, et la mise en œuvre d’IVR conversationnels avec traitement du langage naturel et IA devient une méthode de plus en plus populaire.

La principale différence entre les IVR traditionnels et conversationnels est la présence d’un voicebot, créé pour comprendre le langage naturel et résoudre les demandes en une seule interaction. Cela accroît la personnalisation des interactions entre les clients et l’entreprise, ce qui leur permet de se sentir entendus et valorisés. Ajuster l’IVR pour qu’il corresponde à la langue préférée du client et lui permettre de parler en langage naturel plutôt que de se limiter à des options prédéterminées rend l’interaction moins robotique et ressemble davantage à une conversation. Avec les algorithmes d’IA, les clients peuvent bénéficier d’un support et d’une assistance en temps réel 24 h / 24 et 7 j / 7, ce qui améliore leur expérience d’ensemble avec l’entreprise.

En utilisant cette technologie de pointe, les entreprises peuvent accroître la rétention et la fidélité de leurs clients tout en améliorant leurs résultats.

3. Utilisez les chatbots pour répondre aux demandes simples rapidement et efficacement

Il est indéniable que les appels téléphoniques sont largement utilisés dans le service client, mais dans le monde accéléré dans lequel nous vivons, tout le monde veut des réponses à ses questions presque instantanément. Ce n’est pas toujours possible par téléphone. De plus, certains clients sont réticents à passer des appels téléphoniques et préfèrent de loin communiquer par écrit. C’est pourquoi de nombreuses entreprises et organisations ont commencé à utiliser les chatbots pour améliorer leur service client. 

Ces robots utilisent l’intelligence artificielle pour interagir avec les clients 24 h / 24 et 7 j / 7 et fournir des réponses rapides et efficaces à leurs questions. Les chatbots peuvent gérer des demandes simples telles que les heures d’ouverture, les prix et les détails des produits sans intervention humaine. Cela permet non seulement de gagner un temps précieux, mais également d’améliorer la satisfaction du client. Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent désormais fournir une assistance rapide et facile à leurs clients à tout moment de la journée.

4. Donnez-vous la possibilité de passer de l’automatisation du voicebot aux agents humains en cas de besoin

Oui, l’automatisation via des voicebots alimentés par l’IA dans le service client est avantageux, mais les entreprises doivent également reconnaître la valeur d’une touche humaine à l’autre bout du fil, en particulier pour les demandes les plus complexes. Il est essentiel de pouvoir passer de manière agile aux agents humains en cas de besoin, afin de garantir une expérience client complète et satisfaisante.

Alors que les voicebots et les chatbots sont excellents pour gérer les demandes de routine, les problèmes complexes peuvent nécessiter l’intervention d’un agent humain. Il est primordial que les entreprises disposent de la flexibilité nécessaire pour augmenter leurs ressources en fonction des besoins des clients. En gardant cela à l’esprit, de nombreuses solutions avancées de voicebot offrent un modèle hybride qui combine des chatbots alimentés par l’IA avec des agents humains, faisant ainsi ressortir le meilleur de la technologie et de l’empathie humaine. Cela garantit non seulement un traitement efficace des demandes des clients, mais constitue également un facteur essentiel pour offrir une expérience client supérieure.

5. Fournissez un service client personnalisé avec une voix amicale à l’autre bout du fil

Lorsque l’interaction humaine est en place, une voix amicale et une interaction empathique à l’autre bout du fil font toute la différence. Cela montre que votre entreprise valorise chacun de ses clients de manière individuelle, ainsi que ses besoins. La personnalisation peut être aussi simple que d’utiliser le nom du client ou de faire référence aux interactions passées pour rendre la conversation plus conviviale. Si les interactions passées ont été menées par un autre opérateur, assurez-vous que vous disposez d’un système qui fournit un contexte sur l’appelant et que la FAQ est disponible. Une voix amicale, d’autre part, donne le ton à l’ensemble de l’interaction et met le client à l’aise et en confiance. Lorsque les clients se sentent valorisés et entendus, ils sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre entreprise à d’autres personnes.

Conclusions

La mise en œuvre d’un service d’accueil qui est à la fois efficace et offre une assistance personnalisée peut résulter complexe, mais cela n’est pas nécessairement le cas. Trouver des outils pour automatiser votre accueil peut sembler décourageant, mais heureusement Imagicle vous rend la tâche plus facile que jamais grâce àConversational AI, à la Attendant Consoleavec Auto Attendantet Advanced Queueing, et plus encore. N’attendez plus : réservez votre appel découverte avec Imagicle dès aujourd’hui pour commencer à créer un accueil téléphonique de qualité.