Live chat software: 5 consejos para mejorar la atención al cliente

Chatear es fácil. Es intuitivo. Todo el mundo chatea, incluso en el trabajo. De hecho, lo más probable es que tu empresa tenga un pequeño rectángulo en la esquina inferior derecha de tu sitio web para que los clientes reciban asistencia o información a través de un live chat software. ¿Por qué no aprovechar esta tecnología para alcanzar mayores rendimientos? Descubre 5 maneras para mejorar procesos de atención al cliente con software de chat en vivo.

La insatisfacción de los clientes se debe a muchos factores, pero los largos tiempos de espera y un mal servicio tienen que estar entre los 5 primeros. Implementar un live chat software (software de chat en vivo) facilita que los clientes se pongan en contacto contigo y reduce el tiempo de espera de los clientes en un 80%. Parece una herramienta de atención al cliente de ensueño, ¿verdad? Según las estadísticas del chat en directo, el 42% de los clientes prefiere chatear a hablar por teléfono porque elimina el proceso de «esperar en la cola», y el 79% de las empresas afirma que ofrecer chat en vivo ha afectado positivamente a las ventas, los ingresos y la fidelidación.

Y si chatear puede tener un impacto tan positivo en un negocio, ¿por qué detenerse en las funciones básicas? Aprende 5 formas de mejorar procesos de atención al cliente con software de chat en vivo para aumentar las ventas, la retención y mucho más.

1. Calidad antes que velocidad.

Esto puede sonar contraintuitivo. Los clientes quieren rapidez y esa es una de las principales razones por las que a menudo no llaman. Esperar en la cola es frustrante para todos, pero también lo es recibir una asistencia mediocre porque las respuestas son precipitadas. De hecho, el 95% de los consumidores dicen que preferirían una asistencia más lenta si eso significara que la calidad de la ayuda es mayor.

Así que, en lugar de poner todo tu empeño en minimizar el tiempo de respuesta, céntrate en formar a las personas que atienden los chats. Dales los recursos que necesitan para dar todas las respuestas sin problemas. Proporciónales una base de datos sobre quién es el cliente, cuál es su historial con la empresa, dónde encontrar información relevante… de manera paradójica, su tiempo de respuesta podría disminuir drásticamente de todas formas. Además, esto no significa que hay que ahogarse en formación: hay tecnologías que alinean toda la información y los protocolos en una pantalla, eliminando el efecto «él dijo, ella dijo» y dando al personal la posibilidad de priorizar mejor sus tareas.

2. Proporciona ayuda de autoservicio.

Haz que tus empleados tengan acceso a todos los recursos posibles para responder a las preguntas de los clientes. Pero quizás, si el cliente también tuviera acceso a ciertos documentos, ni siquiera tendría que hablar con un ingeniero de soporte.

Integrando tu chat web con chatbots potenciados por IA, puedes diseñar un flujo de respuesta que proporcione a los clientes respuestas y recursos automáticamente, dándoles la oportunidad de resolver los problemas por sí mismos sin la intervención de un agente.

Por ejemplo, supongamos que tu empresa vende un software de grabación de llamadas y un cliente quiere saber si tu software es compatible con Webex de Cisco y cómo funciona la integración. En lugar de que el agente diga que sí y explique el qué y el cómo, un chatbot podría proporcionar documentos técnicos relevantes sobre la integración, dejando que el agente se ocupe de otros asuntos.

3. Sé presente en todas partes.

¿Y si te dijera que hay una forma de facilitar aún más el utilizo de software de chat en vivo? Todas las personas utilizan herramientas como WhatsApp, Telegram, Messenger, etc. en su vida diaria: ¿por qué limitar tu asistencia por chat a tu sitio web? Al dar a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto contigo en múltiples plataformas, los encuentras donde ellos quieren, facilitándoles el contacto con tu equipo siempre que les resulte cómodo. 

Si estás familiarizado con el concepto, ya sabes que estamos hablando de ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal. En esta estrategia, los usuarios disponen de múltiples plataformas para ponerse en contacto contigo y pueden mezclarlas y retomar la conversación donde la dejaron. 

¿Así que ahora los agentes tienen que manejar todos estos canales diferentes? ¿No genera confusión y pérdida de tiempo? No, si implementas una tecnología que te permita gestionar la voz y los chats de distintos canales en una sola pantalla: los clientes utilizarán distintos servicios de chats para ponerse en contacto contigo, pero tus agentes verán todas las conversaciones desde una sola pantalla.

4. Sé personal.

Todas las marcas tienen una voz única que a menudo se desvanece cuando un cliente busca ayuda. Las interacciones no deben ser mecánicas, sino que los operadores deben hacer todo lo posible para que el cliente se sienta bienvenido y a gusto, siguiendo siempre la voz de la marca para que la experiencia sea coherente. 

Hay que animar a los operadores a que conecten a nivel personal con los clientes y proporcionarles guiones a seguir para garantizar un caso de asistencia satisfactorio. Tambié puedes escribir un guión automatizado para que un chatbot lo incorpore a tu chat, así no sólo automatizarás las respuestas, sino que también las moldearás en el tono de voz con el que quieras que interactúen tus clientes. No hay forma de que un chatbot decida de repente cambiar el tono, ojalá.

5. Ten la oficina abierta 24 horas al día, 7 días a la semana.

Hoy en día, ninguna experiencia de soporte obtiene un 10/10 si no está disponible fuera del horario laboral. Los clientes quieren resolver sus problemas 24 horas al día, 7 días a la semana, cualquier día del año, pero ¿cómo puedes conseguirlo sin sobrecargar de trabajo a tus agentes? La automatización es la clave. 

Si incorporas respuestas automatizadas a tu software de chat en vivo, te asegurarás de que los clientes puedan recibir respuestas a cualquier hora del día, incluso en días festivos, sin que ni ellos ni tus compañeros se sientan insatisfechos. Claro, puede que el bot no sea capaz de resolver todos y cada uno de los problemas, pero sigue siendo mejor que dejar el servicio de asistencia indisponible.

Lleva tu chat de software en directo al siguiente nivel.

No se puede negar que a los clientes les gusta utilizar live chat software, aunque su experiencia no siempre sea la mejor. Revoluciona tu negocio proporcionando un servicio automatizado, personal y omnicanal de primera clase, aumenta la fidelidad, la retención y el ROI. Empieza hoy mismo.

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